翔哥的星期五 | 市民办事如何从“掌上能办”到“掌上好办”？

这是专栏“翔哥的星期五”的第17篇文章。

现在，我们生活中的很多原本需要到政府部门去办的事情，都可以在手机上完成，“掌上能办”的事情已经越来越多。那么，政务服务如何从“掌上能办”到“掌上好办”呢？最近，北京国信数云科技有限公司和复旦大学数字与移动治理实验室联合发布了中国“掌上好办”指数和《中国省级移动政务服务报告》。作为评估专家委员会成员，我全程参与了报告的发布会和研讨会。会上移动政务服务的研究者和实践者们分享了很多真知灼见，今天我就摘编部分以飨读者。

01、“五指并用”才能实现“掌上好办”

我们常常说，市场是看不见的手，政府是看得见的手。复旦大学数字与移动治理实验室主任郑磊教授把政府开发的移动政务服务应用比喻为政府向公众伸出的一只“数字之手”，需要“五指并用”才能真正实现“掌上好办”。这五个手指头分别是可用、管用、好用、爱用和敢用，分别对应政务服务的可得性、有用性、易用性、满意度和安全感。五个“用”的最终目的是让老百姓受用。所以“掌上好办”指数就是从用户视角出发，注重用户的实际体验、感受和结果。

02、不管从政府的哪个门进来，体验应该是一样的

有些地方说，我的政务服务小程序做得好，APP未必也要做得好。郑磊教授指出，政府可以有东南西北门，但是不管你从哪个门进来，体验应该是一样的。让市民可以根据自己的习惯选择在APP、支付宝或者微信上办事当然是好事，但是不能厚此薄彼。

03、好的移动政务服务要规范、智能、有温度

什么是好的移动政务服务？浙江省大数据发展管理局应用推广处处长徐颖女士认为，“规范”代表标准化和权威性，这是“掌上好办”的基础，也是政府为民办事的使命担当。“智能”代表引领性，这是“掌上好办”的关键，也是政府解决企业群众急难愁盼问题的有效路径。“有温度”代表人文关怀，数字化应该是温暖的，政务服务的共同富裕一个都不能少。

04、政务服务应用开发要有“店小二思维”

如何让老百姓更爱用政务服务APP？大汉软件总裁金震宇先生提出了敬畏用户和伺候用户的理念，表示政务服务的应用开发要有“店小二思维”，要围绕用户价值来进行应用开发。以用户为中心很容易成为纸上谈兵，要有一个机制、一个团队不断围绕用户的需求来进行打磨。

05、政务服务的速度和温度可以兼得

有人说，线上的数字化的渠道是冷冰冰的，线下的办事大厅是有温度的。上海市大数据中心应用开发部部长贝聿运先生线上认为二者是可以兼得的。他举了一个例子，以前有些办事事项在线上提交材料之后要等好几天，用户觉得那还不如到线下办，用户满意度不高。现在“随申办”运用人工智能技术进行预审，明显不符合要求的材料可以立马退回，还提供机器和人工相结合的在线帮办服务，提高一次申报成功率，进一步改善网上办事的体验。

06、“阿卡林省”如何出圈？

一直以来，江西在全国的存在感比较低，被网友戏称为“阿卡林省”。但江西的“赣服通”APP在此次“掌上好办”指数中获评A级，在中西部省份中得分最高，在“可用”维度上更是获评A+级。江西省政务服务办政务服务管理指导处副处长吴芳飞先生介绍了“赣服通”应用的建设历程和经验，特别是“赣服通”5.0版里的“小赣事”机器人给大家留下了深刻印象。已婚男人最怕的是什么？忘记结婚纪念日肯定是其中之一。吴处长现场演示了“小赣事”是如何提醒他结婚纪念日的，从此妈妈再也不用担心儿子被老婆骂了。

07、移动政务服务应该像踢足球，入门很容易但上限很高

有些技术可能比较“落后”，但是大家已经比较熟悉，用起来上手快；而有些技术比较新，也许能提高效率，但大家不习惯。如何平衡二者的关系？复旦大学国际关系与公共事务学院胡业飞副研究员说，为什么足球能成为世界第一大运动？一方面它上手很容易，谁都能踢；另一方面它的上限很高，不管是战术还是技术都有很多学问。我们的移动政务服务也一样，一方面要运用一些容易上手的传统的技术，另一方面也容纳新技术的无限可能。大汉软件总裁金震宇先生则从“前台与后台”的关系谈了对新旧技术的观点，我们看到的“好用”往往是在前台的人机交互界面，而在后台，我们运用了很多新技术来保证政务服务应用的安全、稳定、高。

08、用户“体验官”小A的神奇经历

 “掌上好办”指数是如何评估各地的政务服务APP的呢？复旦大学数字与移动治理实验室韩笑研究员作为用户“体验官”团队的负责人和代表，用一句话概括了十几位“体验官”的神奇经历：一个叫小A的中国人，非要去做外国人居住登记，在全国各地都受过工伤，身残志坚在全国流窜，还试图领取全国各地的失业保险金……这些都是“体验官”们会去实测的事项。这些“体验官”的辛勤劳动，也是“掌上好办”指数能够真正反映用户体验和感受的保证。

09、适老化改造不仅是提供大字版那么简单

现在很多政务服务APP都做了适老化改造，那么改造后老年人的体验如何呢？大汉软件副总裁房迎女士介绍了她与八十多岁的父母交流后的感受，发现父母对老年版的使用感受跟我们非常不一样。例如，父母发现某个功能点进去不对之后，很容易觉得我错了，害怕用坏，不敢尝试。再如，父母有时候点不准触摸屏，就会使劲点，还是点不到就会感到急躁。另外，父母的手机更新换代比较慢，软件版本也不高，响应速度、兼容性都不好。所以，做好适老化改造不仅是提供大字版那么简单。要关注老年人生活中的实际需要和高频服务，使用的语言也要让老年人更加易懂。服务要跟着改版一起推进，而不是为了改版而改版。要从管理视角转变为服务视角。

今天我是知识的搬运工翔哥，感谢上述专家和所有到场嘉宾的精彩分享，感谢报告作者和“体验官”团队的辛勤劳动。特别要补充的是，作为一项用户视角的评估，“掌上好办”指数吸收了很多用户在应用市场给政务服务APP的打分和评价，其中有一些点赞很暖心，也有一些批评很尖锐。大部分地方政府部门没有刻意去“控评”，而是把用户的评价作为改进和提升的动力，这令我们感到欣慰。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，政务服务不仅要“为了人民”，更要“依靠人民”。希望我们大家都来给他们打分，帮他们改进。说出你的意见，就是改变的第一步。

扩展阅读：《中国省级移动政务服务报告》（扫描二维码下载全文）

今日编辑 / 辛昊航

责任编辑 / 戴晟昱

审稿 / 郁全胜

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